Casi diez mil usuarios siguen trámites judiciales a través de la app oficial

22.07.16, de DICOMI-SCJ.- En la anterior entrevista que el equipo de la División Comunicación Institucional compartió con el Ing. Marcelo Pesce, comenzábamos expresando que "las soluciones informáticas crecen día a día, pero su demanda es mayor cuando gracias a ella se maximiza el uso de recursos humanos, temporales, entre otros". Hoy el Poder Judicial ratifica el éxito de estos conceptos traducidos en su "App Oficial"; una solución informática creada, diseñada y desarrollada por técnicos propios del organismo.

Esta nueva instancia de diálogo con el Director de la División Tecnología surge a partir de la consagración del proyecto de crear una aplicación para la consulta de movimientos de expedientes judiciales a través de dispositivos móviles. Dicha herramienta a escasos meses de su presentación pública ya supera las 9.000 descargas registradas en las tiendas virtuales y más de 60.000 expedientes en seguimiento.

"Ví la oportunidad de hacer un cambio muy importante en el servicio que le damos a la ciudadanía, cambiando el flujo de la información, y pasar nosotros desde el Poder Judicial a ser quienes le llevamos la información a la gente"

Una oportunidad para la celebración cuyo camino compartimos a continuación:

DICOMI: ¿Cómo surge el proyecto de crear una aplicación móvil oficial para seguimiento de expedientes?

Marcelo Pesce: Es una iniciativa de nuestra División Tecnología, que luego es planteada y recogida en el seno del Comité de Informática (COMIN) del Poder Judicial. Personalmente estuve investigando acerca del perfil de nuestros usuarios de consulta de expedientes en Internet, qué tan integrados estaban en el uso de teléfonos inteligentes, y qué experiencia había en otros poderes judiciales de la región. En ese contexto ví la oportunidad de hacer un cambio muy importante en el servicio que le damos a la ciudadanía, cambiando el flujo de la información, y pasar nosotros desde el Poder Judicial a ser quienes le llevamos la información a la gente. Teníamos la tecnología, teníamos la idea, y lo que había que hacer era concretarlo en una realidad. Por otra parte la tecnología móvil está llegando a todas las personas, y es más fácil que alguien tenga un celular con Internet, que un PC; así que este paso nos permite llegar a más personas y plantearnos la meta de ofrecer servicios más personalizados.

¿Cuáles fueron los primeros pasos hacía su desarrollo informático?

Lo importante es que teníamos toda la infraestructura de los datos lista, ya que en sí utilizamos los mismos datos que hoy tenemos en la consulta de expedientes en Internet. Lo que había que desarrollar era la aplicación móvil para Android y para iOS, que para nosotros representaba ingresar a un mundo nuevo, desconocido. Teníamos muchas dudas, desde cómo programar la aplicación, hasta cómo hacer para que Apple o Google nos permitieran publicar la App a nombre del Poder Judicial. Así que nos apoyamos en el proveedor de nuestra herramienta de programación GeneXus para que nos dieran todo ese apoyo, y saber por dónde empezar. De hecho hubo que resolver el componente técnico del desarrollo de la App y la integración a nuestra plataforma tecnológica, pero también fue todo un capítulo muy interesante el proceso de poder registrar y validar al Poder Judicial como Institución ante Apple y Google. Allí hay muchas formalidades que cumplir, pero también pasar por procesos de validación que son pensados a nivel mundial y no siempre es tan sencillo nivelar los requerimientos de estas empresas con la realidad de una institución como el Poder Judicial. Fue un proceso muy enriquecedor para todos.

¿Cuáles eran las expectativas iniciales en cuanto a la cantidad de descargas y su alcance en cuanto al seguimiento de expedientes?

Debemos tener en cuenta que hablamos de una aplicación de segmento específico. ¿Qué quiere decir eso? Que quienes pueden estar interesados en usar la aplicación son usuarios que tienen un interés concreto en al menos un expediente judicial. Es decir que no podemos compararla con otro tipo de aplicaciones como las de mensajería o redes sociales que prácticamente cualquier persona puede estar interesada en usarlas. En ese contexto, y tomando en cuenta las cifras del Uruguay, nos planteamos que llegar a unas 6.000 descargas y unos 25 o 30 mil expedientes en seguimiento sería un éxito rotundo. De allí nuestra alegría al ver que ese objetivo se logró en menos de 2 meses desde su lanzamiento, y hoy estamos gratamente sorprendidos de haber sobrepasado las 9.000 descargas y más de 60.000 expedientes en seguimiento. Eso nos demuestra con datos objetivos la buena receptividad que tuvo la iniciativa en el público, y nos marca el rumbo a seguir.

¿Cuáles fueron los desafíos técnicos que se han presentado para la optimización de la aplicación?

En este sentido tenemos que decir que todo ha sido más sencillo de lo esperado, en parte porque nosotros ya teníamos una estructura muy bien diseñada de los datos y los servicios de consulta, donde anexar este nuevo medio de acceso fue bastante transparente. Pero por otro lado la herramienta de desarrollo de aplicaciones que utilizamos, GeneXus, y su soporte local, facilitó mucho la tarea técnica del desarrollo. Creo que los desafíos estuvieron más vinculados a los aspectos formales y de procedimiento respecto de la publicación de las aplicaciones en las tiendas de Apple y Google. Realmente aprendimos muchísimo de este nuevo mundo móvil durante ese proceso.

¿De qué manera se realiza el soporte técnico de la aplicación?

Inicialmente, al tratarse de un desarrollo de software en el que no teníamos experiencia alguna, contamos con el excelente aporte técnico de GeneXus Consulting (proveedor de la herramienta de desarrollo). No obstante ello, en la actualidad uno de nuestros equipo de técnicos de División Tecnología ya está 100% preparado para el mantenimiento y evolución de la App. De hecho ya estamos trabajando en algunas mejoras y nuevas funcionalidades que esperamos tener publicadas en breve.

¿Cómo evalúa el posicionamiento de los diferentes públicos que hacen uso de la herramienta?

Nos llegan comentarios de toda clase de usuario. Los operadores judiciales han sido los más efusivos al respecto, y han visto este cambio en la dirección de la información (dejar de ser ellos los que deben consultar y ahora simplemente esperar a que el Poder Judicial les avise del trámite) como un hito en la gestión del Poder Judicial. Están muy contentos y obviamente ya se preguntan qué más tenemos para ellos. Pero también tenemos la opinión del usuario de los servicios de justicia, que ha visto esta App como un nuevo adelanto en materia de transparencia. Por último hay que destacar también la buena receptividad en la interna del Poder Judicial, donde las sedes ven todos estos adelantos como aportes significativos para mejorar la atención al público y por ende reducir las consultas en baranda. Además, varios jerarcas de distintos servicios se han acercado a División Tecnología para saber qué posibilidades pueden brindar estas nuevas tecnologías para evaluar posibles aplicaciones para cada caso concreto.

¿Cuáles son los mecanismos de evaluación de satisfacción a las demandas de los usuarios?

Primero que nada hay que conocer las demandas de los usuarios. Para eso hay mecanismos propios de las tiendas de aplicaciones que exigen tener un email donde los usuarios puedan contactarse en caso de necesitar soporte o enviar comentarios. Nosotros tenemos la casilla de correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. dedicada a recibir estas solicitudes. Allí tomamos contacto con eventuales problemas que los usuarios puedan experimentar con el uso de la App, pero también nos llegan consultas o pedidos de funcionalidades. Por otro lado es importante destacar que estas tiendas tienen mecanismos para que los usuarios califiquen a las aplicaciones. Por ejemplo en Google Play nuestra App tiene una calificación otorgada por los usuarios de 4,3 en 5, algo que consideramos muy bueno para ser nuestra primera versión de una aplicación móvil. Allí los usuarios también aportan ideas para mejoras o agregados.

¿De qué forma ha impactado la utilización de esta herramienta en la cultura organizacional del Poder Judicial?

En lo personal me impresionó lo rápido que esta innovación fue adoptada y asimilada por las oficinas. Fue mucho más rápido y sencillo que cuando lanzamos la consulta remota de expedientes en 2007, donde visitabas un juzgado y veías que no le avisaban a la gente que tenían esa posibilidad, ni tampoco colocaban un cartel con la url de consulta para ir animando a la gente. Con la App fue totalmente distinto. De hecho hoy conversas con algún Actuario o Funcionario, y la referencia es que "la gente accede al expediente desde el celular". Te diría que la App es como si hubiese reemplazado por completo a la consulta web de expedientes.
Por otro lado me parece que el momento tecnológico en el que estamos inmersos todos, donde se nos ha hecho muy común que desde el teléfono solucionamos todo y estamos conectados a todo, hace que veamos como reales algunas posibilidades que hace algunos años atrás nos parecían de ciencia ficción. Y esto lo notas especialmente cuando desde las propias sedes te consultan si el usuario desde el teléfono podría hacer tal o cual cosa. Allí te das cuenta que esta App cambió todo, en especial cómo vemos la relación con el público y las posibilidades que nos plantea.


"Me parece que el momento tecnológico en el que estamos inmersos todos, donde se nos ha hecho muy común que desde el teléfono solucionamos todo y estamos conectados a todo, hace que veamos como reales algunas posibilidades que hace algunos años atrás nos parecían de ciencia ficción"

¿Está previsto incorporarle mayores prestaciones a la aplicación móvil?

Estamos en ese camino. Las próximas versiones van a tener dos ejes de innovación. Por un lado anexar nuevos servicios, es decir, crecer en funcionalidades. Pero el otro eje tiene que ver con la personalización, darle al usuario la posibilidad de que las funcionalidades y datos que le dejamos disponibles tengan que ver con él, y que a su vez minimicemos el ingreso de datos de su parte. Por ejemplo pensemos en un abogado que al utilizar la App se identifica por única vez al instalarla, y luego automáticamente le mostramos los expedientes donde él es patrocinante de alguna parte. Ese tipo de funcionalidades son las que los usuarios más valoran y donde se evidencia la preocupación como Institución en orientarnos a la gente y sus necesidades.

"No podemos compararla con otro tipo de aplicaciones como las de mensajería o redes sociales que prácticamente cualquier persona puede estar interesada en usarlas. En ese contexto, y tomando en cuenta las cifras de Uruguay, nos planteamos que llegar a unas 6.000 descargas y unos 25 o 30 mil expedientes en seguimiento sería un éxito rotundo"